ITIL é a abreviação
para IT Infrastructure Library, uma metodologia
de gestão de TI que surgiu no final
dos anos 80 da necessidade de se ter processos
organizados e claros. Percebeu-se que as
empresas estão cada vez mais dependentes
da área de TI e que era necessário
organizar os fluxos de processos neste departamento.
A metodologia foi formulada pela secretaria
de comércio do governo Inglês,
a partir de pesquisas realizadas com especialistas
em gestão de TI.
Embora já exista há mais de
uma década o ITIL passou a ser mais
amplamente divulgado apenas recentemente
devido à necessidade das empresas
de redução de custos, garantir
de produtividade continua e fazer com que
a Tecnologia da Informação
agregue valor ao negócio e para tanto
se faz necessário à aplicação
das melhores práticas.
As normas ITIL estão documentadas
em aproximadamente 40 livros, onde os principais
processos e as recomendações
das melhores práticas de TI estão
descritos. O ITIL é composto por
módulo sendo que os mais importantes
são o "IT Service Support"
e o "IT Service Delivery".
O ITIL é o modelo de referência
para gerenciamento de processos de TI mais
aplicado mundialmente.
As empresas multinacionais bem como os grandes
provedores de serviço de TI, como
IBM e HP e até outros de menor porte
começaram a certificar profissionais
nesta metodologia para poder atender as
exigências dos clientes corporativos.
O foco primário da metodologia ITIL
é possibilitar que área de
TI seja mais efetiva e pró-ativa,
satisfazendo assim clientes e usuários.
Atualmente se tornou a norma BS-15000 que
trata das especificações para
Gestão dos Serviços e Processos
de Tecnologia da Informação,
sendo um anexo da ISO 9000/2000.
Entre os processos que fazem parte do modelo
de referência, cito: planejamento
de serviços, gerenciamento de incidentes,
problemas, mudanças, configuração,
operações, segurança,
capacidade, disponibilidade, custos, entrada
em produção e testes.
Segue algumas características do
ITIL:
* Adequado para todas as áreas de
atividade;
* Independente de tecnologia e fornecedor;
* Baseado nas melhores práticas;
* Padronização de terminologias;
* Interdependência de processos;
* O que fazer e o que não fazer.
Algumas vantagens de trabalhar orientado
a processos são listadas abaixo:
* Faz com que as melhorias de qualidade
possam ser medidas;
* Torna os processos de gerenciamento dos
serviços de TI mensuráveis;
* Fornece uma forma consistente de trabalho;
* Fornece uma terminologia padronizada;
* Aperfeiçoa os processos de comunicação;
* Aumenta a satisfação do
cliente ajustando corretamente sua expectativa;
* Auxilia na obtenção da certificação
ISO 9000.
O módulo IT Service Support trata
de todos os aspectos relacionados ao suporte
técnico aos usuários. No quadro
abaixo relacionamos algumas das principais
diferenças entre um Help Desk Tradicional
e um Help Desk baseado nas melhores práticas
mencionadas no ITIL:
| Help Desk Tradicional |
Help Desk baseado em ITIL |
| Múltiplos pontos de contato |
Ponto único de contato |
| Re-ativo |
Pró-ativo |
| Sucesso depende do conhecimento
individual |
Uso de base de conhecimento |
| Utilização de vários
softwares para controle |
Uso de um software especifico de
Help Desk |
| Serviço vulnerável
a interrupções |
Baixo risco do serviço ficar
inoperante |
Hetel Semer atua em TI há dezoito
anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em
treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande
conhecimento na customização e implantação
de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL
- IT Service Management. |
