Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês - SLA - Service Level Agreement.

A elaboração de um contrato de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. O cliente deve participar da elaboração do SLA, ou seja, esse precisa ser feito a quatro mãos. Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem ter certeza das reais necessidades, para não subestimá-las com intuito de reduzir os custos ou superestimá-las para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários, levando em consideração que com ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio da empresa e não apenas para o contrato de serviços.

Muitas vezes os fornecedores de serviço para não perderem o negócio acabam assumindo missões impossíveis, ou seja, fechando contratos com tempo de solução impraticáveis, até mesmo por longas distâncias até as filiais do cliente, que por sua vez exigirá o cumprimento do contrato que previamente foi negociado e que invariavelmente prevê altas multas.

Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como os clientes possuam um gerenciamento dos parâmetros do contrato.

A clareza e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a boa gestão do contrato, evitando conflitos entre clientes e provedores dos serviços.

O gerenciamento do SLA deve ser realizado através do acompanhamento constante dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de software que registre a abertura de chamados no Help Desk, tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível as ferramentas de trabalho dos usuários. Além desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: nível satisfação geral do cliente e qualidade do gerenciamento do serviço.
Deve ser elaborado um manual antes da implementação do serviço contendo todos os procedimentos para a solução dos problemas com nível de detalhamentos. A documentação é importante para garantir a rápida solução de problemas e evitar a ruptura do serviço em caso indisponibilidade dos técnicos que operam o serviço no dia-a-dia. Cada empresa deve negociar uma formula para calcular os parâmetros de satisfação.

Algumas medidas de performance do Help Desk:

* Disponibilidade da central: Atendimento das chamadas telefônicas no 2 ou 3 toque do telefone;
* Taxa de abandono não superior a 5%;
* Tempo de resolução de problemas;
* Percentual de solução de problemas pelo telefone (primeiro nível).

É fundamental que o prestador de serviço possua um Distribuidor Automático de Chamadas, que mede automaticamente a performance dos atendentes. Os outros parâmetros são medidos pelo software que controla a abertura e fechamento dos chamados.

Concluindo, o SLA é uma excelente forma de contratar serviços, pois estabelece os parâmetros que devem ser atingidos pelo provedor de serviços. Porém, os contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar perdas e desgaste no relacionamento entre a contratante e a contratada.

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.