Já não é de hoje que todos os dirigentes de empresas vêem na redução de custos o caminho para poderem manter e aumentar a competitividade bem como a participação no mercado.

E um dos departamentos com metas mais altas de redução é sem dúvida o departamento de Tecnologia da Informação.

Para tanto os diretores e gerentes de TI buscam incessantemente as melhores práticas do mercado, referenciando-se muitas vezes no Gartner Group que em matérias publicadas cita várias destas práticas.

Dentre as melhores práticas citadas está o Help Desk.

Este serviço precisa ser de alta qualidade, tendo em vista que as horas improdutivas dos usuários sejam elas por problemas de hardware, rede, link ou dúvidas de utilização dos sistemas representam custos ocultos elevadíssimos.

Outro aspecto que relevante é o tempo que os usuários gastam na busca intuitiva da solução dos problemas através das tentativas de erros e acertos.

É comum que em empresas que não possuem um Help Desk estruturado, acabam tendo os mais simples problemas resolvidos por profissionais demasiadamente qualificados para a tarefa enquanto deveriam estar envolvidos em outras atividades ligadas ao core business da empresa.

Utilizando-se de uma metodologia de atendimento e software de gerenciamento de chamados adequados à necessidade, podemos citar alguns benefícios:

1. Entendimento de onde, quando e por que os problemas acontecem para implementar ações preventivas
2. Garantia de produtividade continua
3. Menos analistas atendendo ao um número maior de chamados
4. Elevação da satisfação dos usuários

Muitas empresas enganam-se pensando que apenas conseguirão reduzir os custos de TI comprando equipamentos mais baratos, cortando investimentos em treinamento, utilizando softwares de livre uso e contratando funcionários com pouca qualificação e baixos salários.

E o resultado disto é exatamente contrário, ou seja, aumento da improdutividade dos usuários e mais chamados para o Help Desk, ficando obrigadas a aumentar o número de técnicos ou aceitando uma demora excessiva nos tempos de atendimento /solução.

Vejam no gráfico que a parcela de gerenciamento é a que apresenta maior percentual.


A improdutividade do usuário está embutida dentro deste item, portanto é preciso colocar esforços no lugar certo.

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.