O bom desempenho do Help Desk depende basicamente da combinação dos recursos técnicos e humanos.

Os recursos técnicos são o software de gerenciamento de chamados e metodologia. Já os recursos humanos compreendem o desempenho das pessoas e o ambiente de trabalho.

Como historicamente o Help Desk vinha sendo considerada uma entidade ingrata e sem glamour onde os profissionais tecnicamente competentes evitavam compor seus quadros ou não podiam esperar para se livrar dele. Atualmente isso começou a mudar graças à necessidade de produtividade contínua dos usuários.

Os profissionais da área começam também a resgatar a auto-estima perdida ao longo dos anos.
Um dos caminhos que estão sendo trilhados é, sem dúvida, a motivação.

A motivação permite que as pessoas se comprometam com os objetivos e possam superar obstáculos.

Para a maioria das líderes, sempre que se fala em motivar, logo vem à mente a necessidade de aumento de salário ou pagamento de prêmios.

Mesmo considerando que qualquer pessoa queira receber mais, muitas vezes a remuneração mais alta não leva para a motivação. Outros pensam que o fato do individuo estar empregado já é uma boa razão para se sentirem motivados, pois a recolocação é algo que preocupa a todos.

Se refletirmos sobre as necessidades individuais, podemos considerar a pirâmide de Maslow.
Abraham Maslow, psicólogo americano criou este conceito para explicar as necessidades de todos os seres humanos:



Na base da pirâmide estão as necessidades fisiológicas (fome, sede, sono, etc) acima delas as de segurança (moradia, emprego, etc) depois as sociais (carinho, amizade, amor, etc) depois as de auto-estima (prestígio, respeito, reconhecimento, autoconfiança, etc) e finalmente, no topo, as de auto-realização (superação, beleza, conhecimento, riqueza, etc). Na medida em que o homem tem satisfeita uma necessidade, automaticamente, desinteressa-se por ela e salta para a subseqüente que passa a ser sua nova preocupação, e assim por diante até chegar ao topo da pirâmide.

Ter emprego, ganhar aumento ou prêmios não traz a escalada da pirâmide.

Para que haja a escalada o ser humano precisa encontrar o seu verdadeiro espaço na dimensão profissional. Ele precisa sentir a sensação de pertencer ao todo e se sentir importante.

Os prêmios por resultados são bem vindos, desde que os envolvidos tenham consciência de que o resultado depende o sucesso da empresa e do empenho individual em favor da equipe.

A motivação é algo que vem de dentro das pessoas, mas é preciso estimulo. Esta é uma função dos líderes: estimular, mantendo as pessoas focadas em resultados e vitórias.

Motivar requer conhecer os profissionais, não apenas técnica, mas emocionalmente também e poder extrair deles o seu maior potencial de produção, de entrosamento, gerando autoconfiança e vontade de atingir resultados.

É fundamental que façam com que as equipes se sintam ouvidas, compreendidas e importantes. Os lideres devem alargar o canal de comunicação e estabelecer objetivos claros, fatores que em conjunto resultam em motivação que se instala naturalmente neste tipo de relação humana.

Hetel Semer atua em TI há 22 anos. É consultora e diretora da HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management. Certificada pela Sociedade Brasileira de Coaching: Personal & Professional Coach e Leader Coach.