HDO - Treinamento e Consultoria em Help Desk / Service Desk

ITIL e o mercado
Por Hetel Semer

O mercado passa por um momento de deslumbramento incondicional, muitas pessoas estão confusas com tanta informação e muitas vezes desencontradas, vejam:

Empresas que prestam serviços de TI, independente de seu “expertise”, dizem ser “certificadas” e que entregam serviços de acordo com os preceitos do ITIL.

Desenvolvedores de ferramentas de gerenciamento dizem que seus softwares são aderentes ou “compliance” com ITIL.

Empresas de treinamento e consultoria também ministram treinamentos preparatórios para o exame de certificação embora apenas poucas possuam o selo “Accredited ITIL – Training Provider” (fornecedor autorizado de treinamento ITIL) que é concedido pelo EXIN - (Examination Institute for Information Science) www.exin-exams.com ou pelo ISEB- (Information Systems Examination Board) www.bcs.org.

Vale lembrar que o OGC – Office of Government Commerce (Antigo CCTA), desenvolvedor do conteúdo disponibiliza toda literatura em âmbito de domínio publico, tendo livros e CDs publicados que podem, portanto, serem adquiridos por toda e qualquer pessoa interessada no assunto. Os livros são vendidos em livrarias como por exemplo na Livraria Cultura ou pela Internet como por exemplo no site da Amazon.

Para obter a certificação inicial “Fundamentos de ITIL” os interessados podem participar dos treinamentos preparatórios ou estudar através dos livros, A prova está disponível em Inglês ou em Português e a nota mínima exigida é (65%).

É importante esclarecer os agentes certificadores (EXIN e ISEB) não certificam empresas, softwares e produtos. O que existe de fato são as certificações para pessoas.

Portanto podemos concluir que somente as empresas que possuem em seu quadro de colaborador pessoas certificadas estariam aptas a entregam serviços de acordo com a filosofia de gerenciamento de serviços ITIL.

O ITIL é uma filosofia de trabalho que tem como objetivo evidenciar a importância da TI para o negócio da empresa, fazendo com que os serviços prestados pelo departamento agreguem valor e não custo.

Os gerentes de TI precisam entender do negócio da empresa e não mais somente de tecnologia. O que importa é alinhar TI com o negócio da empresa.

Como o ITIL está baseado principalmente em processos e não em funções ele pode ser aplicado em qualquer tamanho de empresa. Não importa quanto grande ou pequena é a área de TI, ela tem que estar alinhado aos negócios da empresa.

Não há formulas prontas de implantação, cada empresa implementa de acordo com o que é pertinente e melhor para o seu negócio.

É claro que todas as empresas, pequenas ou grandes, possuem seus procedimentos técnicos e fazem negócios, crescem e ganham mercado, mas cada vez mais se faz necessário adotar as melhores práticas para garantir a competitividade.

O primeiro passo para as empresas que estão considerando a idéia de começar a adotá-lo é analisar sua situação atual com o que diz o ITIL, ou seja, comparar os processos usados com os recomendados. Quanto mais distante estiver maior será o trabalho e o tempo gasto para a implementação.O que não podemos é achar que é possível fazê-lo em poucos meses.

Sua implementação permite ainda o uso de um vocabulário comum entre os profissionais de TI e dos fornecedores de serviços e ferramentas, com isto há um ganho na qualidade na comunicação pois todos passam a entender o funcionamento dos processos de trabalho de serviços de TI a partir de uma mesma fonte.

No que diz respeito ao Help Desk ou Service Desk este é considerado uma função fundamental na organização dos processos, sendo o ponto único de contato para solução e encaminhamento de todas as questões. Contribui para o gerenciamento efetivo de todos os processos que envolvem os incidentes, problemas e mudanças, já que tudo passa a ser formalmente registrado e a solução de problemas é perseguida de forma sistêmica e organizada, tornando assim mais claros os processos internos da área de TI.

Para se resolver definitivamente os problemas, inúmeras vezes são necessárias realizações de mudanças e por isto é importante se ter também um plano de reversão caso algo de errado.
Resumindo, o ITIL chegou para mostrar o caminho de como fazer melhor aquilo que os departamentos de TI já fazem hoje.

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.

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