Linguagem formal ou
coloquial no help desk / service desk?
Há controvérsias! Por Hetel Semer
A utilização da linguagem
formal em ambientes de Help Desk / Service
Desk é praticamente um padrão,
tanto para os analistas que fazem atendimentos
para clientes internos quanto externos.
A linguagem formal serve para mostrar profissionalismo,
educação e um certo distanciamento,
já que a ausência de intimidade
contribui para a seriedade e objetividade
que o serviço demanda.
Chamar alguém de "senhor"
ou "senhora", nada tem a ver com
a idade da pessoa, mostra-se respeito e
as relações de respeito se
manifestam por palavras de cortesia e de
formalidade.
Para as equipes de analistas que atendem
os clientes externos, o uso da linguagem
formal é considerado normal e com
o tempo, se habituaram com ela e conseguem
até dar um tom natural e espontâneo
ao diálogo. Esta aceitação
é facilmente explicável, considerando
que estes analistas se relacionam com pessoas
com quem não mantêm contato,
não as conhecem.
Os clientes, por sua vez, se acostumaram
com o estilo do tratamento, com as saudações
iniciais, que via de regra, é padronizada:
- Help Desk, Fabiana, bom dia , em que posso
ajudá-lo? e também com o modo
padronizado de encerramento: - Posso ajudá-lo
em algo mais? e por fim ainda ouvem: - O
Help Desk agradece pelo contato e tenha
um bom dia.
Estabeleceu-se, portanto, uma relação
de fornecedor – cliente e nenhuma
das partes ficam com impressão ruim,
ou achando antipático ou engraçado.
O que pode ocorrer, em algumas situações
específicas, é a idéia
de que se tem um robô por detrás
da linha.
Já nos Help Desk que atuam no suporte
para clientes internos, o fator linguagem
causa muitas controvérsias. Todas
as vezes que, em nossos treinamentos e consultorias,
mostramos a importância da utilização
de uma linguagem apropriada, com emprego
de frases corretas, sem o uso de gírias,
jargões, termos regionais e de modismo,
os analistas oferecem, não diria
exatamente resistência, mas argumentos
factíveis de análise.
A equipe se considera parte da comunidade
de colaboradores da empresa, e realmente
são, e se dizem amigos dos usuários,
que os vêem diariamente, que almoçam
juntos e que sendo assim, o uso de uma linguagem
formal se torna desconfortável e
artificial para ambos os lados. Alguns dizem
que sentem vergonha e constrangimento com
a utilização da linguagem
formal.
Em relação à padronização
da saudação inicial e de encerramento,
eles também consideram a prática
incômoda. Como falar para o amigo:
posso ajudá-lo em mais alguma questão?
E o help desk agradece pelo contato.
Depois de explicarmos e mostrarmos exemplos,
acabam por concordar que não é
nada profissional, iniciar o contato com
um “fala ai velho”, “o
que tá pegando” “faz
o seguinte, cara” e por fim encerrar
a ligação com um “beleza?”
ou então com um apenas “bele?”
Quanto à importância de conduzir
o atendimento de modo objetivo, sem conversas
pessoais, os analistas se mostram menos
resistentes, mas alegam que é difícil
interromper o fluxo da conversa com o usuário-amigo,
quando este pergunta “como foi o seu
final de semana”.
É consenso que é preciso se
encontrar o meio termo, para garantir a
imagem profissional do Help Desk sem gerar
desconforto para a equipe.
Acreditamos que a saudação
inicial deva continuar padronizada, sempre,
independente do ambiente, já empregar
um pouco de afetividade no tratamento durante
o atendimento, não significa falta
de profissionalismo.
As equipes podem procurar estabelecer padrões
menos rígidos de formalidade, mas
sem esquecer dos objetivos do Help Desk,
que é atender com profissionalismo,
presteza, agilidade e eficiência.
Vale, por fim lembrar, que em algumas situações
pode se fazer necessário alguma iniciativa
junto aos usuários para ajudar o
Help Desk nestas questões, como por
exemplo, a realização de workshops,
informativos na Intranet , e-mail, para
que todos se conscientizem que este é
um serviço tem custo para a empresa
e que precisa mostrar eficiência e
produtividade assim como todos os demais
departamentos, e que para isto é
preciso contar com a colaboração
de todos os usuários no sentido da
correta utilização do Help
Desk ou seja, realizando contatos consistentes
e objetivos.
Hetel Semer atua em TI há dezoito
anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em
treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande
conhecimento na customização e implantação
de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL
- IT Service Management.
