Liderança em
ambientes de Help Desk/ Service Desk Por Hetel Semer
Não é de hoje que a presença de líderes atuantes
é uma necessidade nas empresas em
seus diversos setores, não sendo
diferente nos ambientes de Help Desk / Service
Desk.
Contando com a presença atuante desses
profissionais as equipes de atendimento
tendem a seguir os procedimentos estabelecidos,
atingir metas comuns, engajar-se nas políticas
de registros e documentações
dos incidentes, adotar posturas corretas
perante o cliente e manter a motivação
em alta.
Constantemente, clientes nos pedem indicação
de profissionais para a coordenação
/ liderança de suas equipes de atendimento.
Dizem que estão há meses em
processo seletivo e que não encontram
o perfil desejado. Buscam no mercado, jovens
com habilidades comportamentais para o cargo
e percebem que há uma grande escassez
deste profissional.
Perguntados a respeito do desenvolvimento
/ treinamentos internos dos colaboradores,
considerando que as faculdades não
preparam os alunos neste sentido, a resposta
é invariavelmente, a mesma: já
tentamos promover a líderes àqueles
que se destacam como analistas e não
deu certo.
Nos parece óbvio: para se resolver
o problema da liderança e ao mesmo
tempo premiar aquele ótimo analista,
a empresa o promove para um cargo de coordenação,
passando este a ter da noite para o dia,
o papel de líder da sua equipe. Mas
na maioria das vezes, a empresa não
“preparou” a pessoa para o cargo,
não observou se ele estava pronto,
se tinha o perfil e competência e
se desejava liderar pessoas.
Independentemente da promoção,
é necessário que o funcionário
esteja motivado para assumir o papel de
líder. Ser líder é
muito diferente de “estar” líder.
Não são poucos os casos em
que a empresa acaba perdendo o ótimo
técnico e o “líder”.Sabemos
que os desafios para desenvolver e reter
líderes são grandes!
A rotatividade de analistas acaba inibindo
o investimento, pois a saída do profissional
significa desperdício de dinheiro.
E os gastos com as certificações
podem representar quantias significativas.
E...as empresas concorrentes e o mercado
agradecem.
Por outro lado, diminuir o investimento
em treinamentos, pode não representar
economia , já que a equipe pode apresentar
baixa produtividade por despreparo e desmotivação.
A conseqüência é que os
analistas não se sentem comprometidos
com o resultado, pois percebem que a empresa
não contribui para a sua preparação
e conseqüentemente para o seu crescimento
profissional e acabam, por pequenas diferenças
salariais, se desligando da empresa.
É importante que as empresas tenham
programas de 'trainees' para atraírem
jovens recém- formados e proporcionar-lhes
treinamentos para desenvolvê-los ao
invés de colocá-los simplesmente
na operação e deixar que o
tempo e a natureza tomem conta. O mesmo
procedimento precisa ser adotado nas contratações
dos estagiários.Talvez a escassez
de líderes seja pelo fato dos cursos
de graduação não possuírem
em suas grades de disciplinas, nenhuma que
desenvolva outras habilidades além
das habilidades técnicas.
As empresas agem da mesma forma, ou seja,
dos treinamentos oferecidos quase 100% são
relacionados ao conhecimento técnico
e pouco ou quase nada é investido
em treinamentos que trabalhem as habilidades
que os líderes precisam ter.
Hetel Semer atua em TI há dezoito
anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em
treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande
conhecimento na customização e implantação
de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL
- IT Service Management.
