Gerenciamento de Nível
de Serviços: como tirar o melhor
proveito Por Antônio de Souza
O Acordo de Nível de Serviço
(ANS) mais conhecido pela sua sigla em inglês
SLA – Service Level Agreement - é
definido, monitorado e controlado pelo Gerenciamento
do Nível de Serviços - do inglês
SLM.
O objetivo do SLA / SLM é atender as
necessidades dos clientes internos ou de fornecedores
na busca e manutenção de um
equilíbrio entre o nível de
serviço desejado e os custos incorridos
por este.
O segredo para o sucesso na elaboração
e implementação de um SLA e
SLM está não apenas na escolha
de indicadores SMART (esperto em inglês)
– Specific, Measurable, Achievable,
Realistic e Timetable, mas também na
importância que se deve dar aos fatores
críticos de sucesso, que considero
como pontos de atenção que devem
ser observados em qualquer atividade ou projeto:
Mapeamento dos contextos e interações
críticas que requeiram SLA formal e
controlado;
Definição do SLA nos termos
dos usuários finais dos negócios
que atendem;
Estabelecimento de métricas e valores
objetivos;
Disponibilidade de competências e ferramentas
para prover as informações-chave
dos níveis de serviço;
Link das responsabilidades do gerenciamento
de TI com os SLAs;
Identificação detalhada e constante
de fontes de variações de custos.
Quanto aos indicadores para SLA / SLM deve-se
considerar:
Aumento da cobertura dos serviços de
TI;
Número de desvios dos níveis
acordados;
Disponibilidade, custo, tempo para solução
de problemas e incidentes;
Satisfação dos clientes;
Despesas reais em relação às
planejadas;
Percentuais dos processos críticos
de negócio que possuem ANS formais,
dos Acordos que são efetivamente acompanhados
pelas partes e dos serviços de TI que
cumprem os níveis de serviço
acordados.
Antonio de Sousa
é sócio-diretor da B5C (www.b5c.com.br)
professor de MBA em TI na Fundação
Instituto de Pesquisa (FIA) e no Instituto
de Pesquisas Tecnológicas (IPT), ambos
na USP.
Mapeamento dos contextos e interações
críticas que requeiram SLA formal e
controlado;