Casos de sucesso: Usina Alto Alegre

A Usina Alto Alegre (UAA), fundada em 1978, tem a sua origem de um condomínio das famílias Junqueira e Figueiredo: essas famílias são de ascendência portuguesa vindo para o Brasil no século XVIII, especificamente para os Estados do Rio de Janeiro e Minas Gerais. Tendo como vocação a agricultura e a pecuária, nestas atividades se desenvolveram ocupando no século passado o nordeste do Estado de São Paulo, hoje região de Ribeirão Preto, e já neste século outras regiões dos Estados de São Paulo e Paraná.

Hoje, o Grupo Alto Alegre que compreende 03 unidades fabris, esmaga 6.000.000 toneladas de cana, produzindo e comercializando 150.000 metros cúbicos de álcool e 11.000.000 sacas de açúcar, e 10 megawatts de energia elétrica.

Durante um sábado, em um hotel fazenda da região, toda a equipe do Help Desk participou do treinamento "Competências em Help Desk" ministrado pelo HDO.

Alguns dos resultados dessa experiência podem ser percebidos na circular interna divulgada pela Usina Alto Alegre:

Alto Alegre e HDO realizam treinamento sobre help desk

(Presidente Prudente, 20/09/03) A TI no processo de amadurecimento do Help Desk trouxe a Presidente Prudente a empresa HDO. Os participantes foram: Marcos James Coquelete, Eder Juliano Maratti, Glauco Antônio Ruiz, Gerson Pimenta Tolomei Júnior, Aldemir Ernesto, Claide Eder Dias Matheus, Rogério Franco Coelho, Gustavo Vinhoto Muchon, Ismael Ricardo B. Ferreira, Marcos Rogério Zocoler, na frente: Wagner Morgado de Araujo, Luiz de Souza Rodrigues, Adalto Ribeiro dos Santos, Hetel Semer (instrutora), Adriana Pereira Guimarães, Rita de Cassia B. Ferreira e Vilton Batista dos Santos, portanto todos os integrantes da TI que são os agentes de solução para as ocorrências abertas no sistema.

Foi bastante ressaltado, durante o curso, o conceito de SPOC - Single Point of Contact, ou Ponto Único de Contato que no nosso caso pode ser interpretado como o site http://intranet.altoalegre.com.br ou na falta de recursos computacionais pode ser acessado pelo fone (018) 229 2999.

Aspectos importantes do Help Desk foram abordados e um dos que mais interessa a toda e qualquer empresa é a redução do TCO - Total Cost of Ownership - Custo Total de Propriedade, cuja redução e controle passa obrigatoriamente por um atendimento eficaz. Este aspecto pode ser reduzido à medida que evoluirmos e amadurecermos o atendimento, proporcionando aos nossos usuários uma ferramenta tecnologica que auxilie a condução do serviço e, mais importante, reduzindo as paradas por falhas. Várias medidas podem ser tomadas para a redução do tempo de indisponibilidade de sistemas e máquinas e uma delas é o uso correto do Help Desk, só acionando de maneira correta podemos ter um atendimento em tempo, sem comprometer a cadeia produtiva da TI.

A TI imbuida no espírito de atender cada vez melhor os seus usuários estara ministrando cursos de informática básica nas unidades Floresta e Junqueira em parceria com o RH, estes cursos nos liberarão de FOs que o usuário poderia estar resolvendo em prol daquelas de natureza mais complexa que de fato exigem um analista qualificado para o atendimento.

Estamos simultaneamente qualificando nossos agentes em cursos da Microsoft, Oracle, RM, Datasul, Ismar e Progress para que agentes cada vez melhores resolvam os problemas com eficácia e também, existam dentro da UAA especialistas que possam resolver problemas cada vez mais complexos com a meta de buscarmos autonomia de consultorias caras, distantes e demoradas.

Usando o Help Desk você estara colaborando para o crescimento da TI que podera dimensionar os problemas, saber onde estes ocorrem e o impacto no negócio UAA, agendando-os de maneira adequada e dando a cada um o tratamento correto. Quando você passa por cima do Help Desk e busca uma solução imediata pode estar sendo solucionado o problema imediato, nunca a causa, além do que ficamos sem uma base de conhecimento para a solução de novos problemas do mesmo tipo. Conte conosco!

(circular divulgada pela Equipe de Tecnologia de Informação da Usina Alto Alegre).

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