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Casos de sucesso:
HDO treina profissionais do Service Desk do Grupo Parvi
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O Grupo Parvi, empresa líder de mercado automotivo do Norte e Nordeste e 2º maior grupo do setor no Brasil. O grupo atua nos segmentos: veículos pesados (caminhões e ônibus), veículos de passeio e motocicletas.
O grupo é formado por 50 concessionárias das marcas: Audi, Fiat, GM, Hyundai, Mercedes-Benz, Peugeot, Toyota e VW e estão espalhadas por 09 estados e empregando mais de 2000 funcionários. O nome Fiori Veículos é o mais antigo e conhecido entre os clientes. Durante 2.007, foram vendidos 73 mil veículos e a previsão de crescimento em 2.008 está entre 10 e 20%.
A área de Tecnologia da Informação recebe investimentos contínuos em equipamentos, softwares e capacitação dos colaboradores.
Há 02 centros de Suporte (Help Desk), sendo um em Salvador e outro em Recife e é um setor que vem recebendo especial atenção, já que este setor é o responsável pelo atendimento de todas as dúvidas e problemas dos usuários de TI.
Já no início de 2.008 a empresa contratou a HDO Consultoria, que é uma empresa sediada em São Paulo, especializada em treinamentos em Help Desk / Service Desk para capacitar todos os analistas, no que tange a motivação, postura e qualidade durante o atendimento dos usuários.
O treinamento “Competências em Help Desk / Service Desk” foi ministrado in-company para as 02 equipes de atendimento. Em Salvador o treinamento foi ministrado no dia 10 de fevereiro e em Recife no dia 24 do mesmo mês e contou com a participação dos analistas alocados em João Pessoa – PB.
Segundo Luis Cavalcante, responsável pelo Help Desk de Recife, "os treinamentos do HDO passaram a fazer parte da grade de treinamentos do Grupo. Os cursos do HDO baseiam-se nas melhores práticas do ITIL. A filosofia entende que as pessoas do setor precisam estar bem preparadas não apenas nos aspectos técnicos, elas precisam também saber da importância dos indicadores de qualidade do serviço para a empresa. Ficamos muito satisfeitos com a qualidade do treinamento e com os resultados obtidos”, explica Luis. |
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"Resultados práticos foram percebidos imediatamente após a conclusão do treinamento."
Um exemplo aqui.
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Já Fabio Santos, responsável pelo Help Desk de Salvador salienta que o Grupo está sempre buscando a excelência “Os treinamentos do HDO são essenciais neste processo”.
"O engajamento dos analistas combinado com uma metodologia eficaz é o caminho para aumentar a produtividade e satisfação dos usuários. O conteúdo do treinamento e a dinâmica da instrutora do HDO veio de encontro com as necessidades e expectativas da equipe", comenta Patric Gonzaga, responsável pelo atendimento em João Pessoa.
O foco agora está concentrado em melhorar os procedimentos/metodologia de tratamento dos incidentes. Para isto contará com apoio de consultoria especializada e, novamente, a empresa escolhida foi o HDO que realizará o mapeamento dos processos atuais e encaminhará a adoção das melhores práticas e alinhamento com as necessidades do negócio. O intuito é trazer pro atividade para embasar, tecnologicamente, o crescimento ainda maior do Grupo Parvi.
Exemplo de resultado após dois meses da conclusão de nosso treinamento:
Veja também:
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