Casos de sucesso:
HDO realiza treinamento intensivo para aproximadamente 100 profissionais da EMPRO

A Empro – Empresa Municipal de Processamento de Dados do município de São José do Rio Preto, listada no ranking das 200 maiores empresas de TI do Anuário Informática Hoje - 2009, escolheu as boas práticas da ITIL - Information Technology Infrastructure Library como modelo que será adotado para adquirir maior eficiência e prestar serviços cada vez melhores.

Neste sentido, o alicerce da empresa é consolidar os três pilares da qualidade: as pessoas, a metodologia de trabalho e ferramentas de gerenciamento dos serviços.

Dentre as ações que estão sendo tomadas no projeto, está o treinamento das equipes de suporte, rede e desenvolvimento.

Durante os dias 21 a 25 de setembro de 2009, 96 funcionários divididos em 05 grupos, participaram do treinamento “Competências em Help Desk / Service Desk”.

A HDO Consultoria, empresa especializada em capacitação e consultoria no assunto (Help Desk / Service Desk) foi contratada parar ministrar os treinamentos, pois no mês anterior, alguns colaboradores da EMPRO assistiram esse treinamento em turma aberta em São Paulo.Ao retornarem com o feedback, a direção da EMPRO, entendeu que seria de fundamental importância que todos os envolvidos na entrega dos serviços prestados estivessem alinhados.

A instrutora foi a Hetel Semer, que possui larga experiência em treinamentos e consultorias dentro de empresas públicas e privadas.

O treinamento nivelou o entendimento sobre a as boas práticas do mercado no que tange o cumprimento dos prazos dos serviços acordados com os clientes (SLA) através do registro de qualidade de todos incidentes, construção e manutenção da documentação de procedimentos (base conhecimento), monitoramento, feedback, métricas e indicadores de qualidade. A padronização do atendimento e postura profissional no relacionamento com os usuários também foram aspectos fortemente salientados.

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