Competências em Help Desk / Service Desk
Módulo I

Público-alvo Analistas, técnicos, coordenadores e demais pessoas envolvidas no atendimento aos usuários e clientes. Duração 08 horas

Apresentação

Este módulo oferece aos participantes a oportunidade de compreenderem a importância e evolução do serviço de Help Desk /Service Desk e os ganhos com o alinhamento nas melhores práticas da filosofia ITIL, onde as pessoas precisam estar treinadas na parte técnica e comportamental, já que em conjunto com processos e ferramentas (3 P's - pessoas, processos e produtos) é possível atingir qualidade e eficiência na entrega e gerenciamento dos serviços de TI.

O enfoque deste módulo é motivacão e habilidades comportamentais o que possibilita ganho de produtividade e melhor relacionamento com clientes internos e externos.

Entenderão técnicas da comunicação eficaz, quais as atitudes corretas e posicionamentos adequados durante o atendimento, técnicas para minimização de conflitos, importância da qualidade do registro de todos os incidentes e do seu gerenciamento, procedimentos para solução e as vantagens do trabalho em equipe.

Programa

1. Introdução : Profissão

Importância do serviço Help Desk
Importância da profissão:Analista de Help Desk
Responsabilidades do Analista
Melhores práticas em Help Desk / Service Desk
Filosofia ITIL e Service Desk
Motivação e carreira

2. Atendimento ao Usuário - Comunicação

Padrões de Atendimento de Chamado (scripts)
Saudação
Princípios e Benefícios de Audição Ativa
Barreiras na Comunicação e Linguagem
Utilização do gerúndio
Técnicas Para Captar Atenção do Usuário
Atitude a Adotar e o Impacto
Por que Confiança é Importante e como angariá-la
Percebendo Sinais de Conflito
Técnicas para Reduzir o Conflito
Princípios de Negociação com o Usuário
Como Agir em Situações Não-Documentadas
Comunicar o Status Atual do Chamado ao Usuário

3. Resolvendo Problemas

Utilização de Perguntas Abertas e fechadas
Diferença entre dedução e indução no diagnóstico do problema
A importância da documentação do incidente
O quê Registrar
Feedback ao Usuário

4. Habilidades Interpessoal

Significado da Empatia
Hábitos e Comportamentos a evitar
Etiqueta no Uso de E-Mail
Stress
Ética

5. Trabalho de Equipe

Importância do ambiente dentro do Help Desk
Procedimentos em beneficio de todos
Conceitos para desenvolvimento de liderança
Responsabilidades e benefícios
Características de grupos bem e mal Sucedidos

6. Gerenciamento do chamado

Componentes básicos do incidentes
Papel do Help Desk na Solução do Problema - SLA
Quando escalar o chamado
Mantendo o usuário informado
Métricas – indicadores de desempenho
Base de conhecimento: Importância da criação e manutenção
Pesquisa de Satisfação
Garantia de Qualidade
Monitoramento incidente

7. Bibliografia recomendada

Investimento

R$ 680,00. Inclui: coffee break, almoço, material e certificado.

Maiores informações contato@hdo.com.br +55 (11) 5087-8919 +55 (11) 5087-8810 (fax)