Implantação
de Help Desk / Service Desk com Fundamentos em
ITIL
Público-alvo
Gerentes, coordenadores, analistas e demais
pessoas envolvidas na estruturação
do serviço de Help Desk e Service Desk.
Duração 16
horas
Apresentação
O conteúdo deste treinamento traz de forma
clara e objetiva, o entendimento dos aspectos
indispensáveis na implantação
do Service Desk, tais como: análise da
abrangência e escopo do serviço,
dimensionamento da equipe e infra-estrutura necessária,
SLA (Nível de Serviço Acordado)
compatível com os requerimentos do negócio,
metodologia de atendimento, construção
e manutenção da base de conhecimento
e relatórios gerenciais. Gerência
de incidentes, configuração, problemas
e mudanças são as disciplinas do
ITIL que são estudadas para serem adotadas
no serviço. Programa
1. Introdução
Desafios das empresas
TCO (Custo total de propriedade)
Help Desk x Service Desk
Benefícios do serviço
Fatores de sucesso
ITIL
Sistemática do Help Desk
Níveis de atendimento
2. Estudo do ambiente
Quantidade e nível dos usuários
Horário de atendimento
Capacidade de atendimento por analista de 1º nível
Idade e procedência dos equipamentos
Diversidade de softwares instalados
Quantidade de IMAC
3. Procedimentos
Elaboração do catálogo de serviço SLA (Service Level Agreement) Performance desejada - Métricas Base de conhecimento Elaboração da documentação
Desafios das empresas