11 5087-8919

11 99977-6659

ARTIGOS de
ESPECIALISTAS
O QUE É ITIL?
por Hetel Semer
ITIL é a abreviação para IT Infrastructure Library, uma metodologia de gestão de TI que surgiu no final dos anos 80 da necessidade de se ter processos organizados e claros. Percebeu-se que as empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI e que era necessário organizar os fluxos de processos neste departamento.

A metodologia foi formulada pela secretaria de comércio do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas com especialistas em gestão de TI.

Embora já exista há mais de uma década o ITIL passou a ser mais amplamente divulgado apenas recentemente devido à necessidade das empresas de redução de custos, garantir de produtividade continua e fazer com que a Tecnologia da Informação agregue valor ao negócio e para tanto se faz necessário à aplicação das melhores práticas.

As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritos. O ITIL é composto por módulo sendo que os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery".

O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aplicado mundialmente.

As empresas multinacionais bem como os grandes provedores de serviço de TI, como IBM e HP e até outros de menor porte começaram a certificar profissionais nesta metodologia para poder atender as exigências dos clientes corporativos. O foco primário da metodologia ITIL é possibilitar que área de TI seja mais efetiva e pró-ativa, satisfazendo assim clientes e usuários.
Atualmente se tornou a norma BS-15000 que trata das especificações para Gestão dos Serviços e Processos de Tecnologia da Informação, sendo um anexo da ISO 9000/2000.

Entre os processos que fazem parte do modelo de referência, cito: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes.
Seguem algumas características do ITIL:

* Adequado para todas as áreas de atividade;
* Independente de tecnologia e fornecedor;
* Baseado nas melhores práticas;
* Padronização de terminologias;
* Interdependência de processos;
* O que fazer e o que não fazer.
Algumas vantagens de trabalhar orientado a processos são listadas abaixo:

* Faz com que as melhorias de qualidade possam ser medidas;
* Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;
* Fornece uma forma consistente de trabalho;
* Fornece uma terminologia padronizada;
* Aperfeiçoa os processos de comunicação;
* Aumenta a satisfação do cliente ajustando corretamente sua expectativa;
* Auxilia na obtenção da certificação ISO 9000.
O módulo IT Service Support trata de todos os aspectos relacionados ao suporte técnico aos usuários. No quadro abaixo relacionamos algumas das principais diferenças entre um Help Desk Tradicional e um Help Desk baseado nas melhores práticas mencionadas no ITIL:

Help Desk Tradicional

 

  • Múltiplos pontos de contato

  • Re-ativo

  • Sucesso depende do conhecimento individual

  • Utilização de vários softwares para controle

  • Serviço vulnerável a interrupções

Help Desk baseado em ITIL

 

  • Ponto único de contato

  • Pró-ativo

  • Uso de base de conhecimento

  • Uso de um software especifico de Help Desk

  • Baixo risco do serviço ficar inoperante

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.
NECESSITA DE MAIS INFORMAÇÕES? ENTRE EM CONTATO!

Rua Vergueiro, 2087

Vila Mariana, São Paulo - SP

04101-000

11 5087-8919

11 99977-6659