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Gestão de equipe de suporte
de 1º, 2º nível e presencial (Field Service)
com fundamentos de coaching
Público-alvo Coordenadores, líderes e gestores de equipes de Service Desk de 1º e 2º níveis e também de equipe de atendimento presencial (Field Service) para os vários perfis de integrantes da empresa.

Duração 16 horas.
VISÃO GERAL

O conteúdo deste treinamento trabalha as competências técnicas e emocionais dos líderes para conquistar mais autoconfiança, segurança e preparo para que junto com a equipe de colaboradores obtenham ganhos de produtividade e qualidade no que diz respeito ao atendimento remoto e presencial.

Conhecerão técnicas para manter o profissionalismo e motivação, como delegar sem risco, trabalhar com as metas e objetivos, acompanhar os resultados e dar feedback construtivos.
OBJETIVOS

Potencializar a performance do líder e capacitar para desenvolver as competências da equipe visando maximizar a qualidade no atendimento e através do exemplo influenciar e promover o comprometimento, dinamismo e o contínuo aperfeiçoamento das habilidades e atitudes dos colaboradores.
PROGRAMA

1. Definição e conceito de gestão

 

  • O papel da TI

  • Cultura de serviços

  • Dom x talento x competências

  • Como desenvolver as competências

  • Os 04 estágios do desenvolvimento

  • Zona de conforto

  • Aspectos da mudança de comportamento

2. Liderança

 

  • Fatores críticos de sucesso

  • Habilidades e competências

  • Erros comuns

  • Estilos de liderança

  • Análise das situações x estilo

  • Líder pelo exemplo

  • Líder coach

  • Neurônios espelho

  • Forças e fragilidades

  • Fatores limitantes

  • Automotivação

3. Motivação e engajamento

 

  • Fatores internos e externos

  • Crenças e valores

  • Modelo mental

  • Agentes inspiradores

  • Autoconfiança

4. Comunicação

 

  • Verbal e não-verbal

  • Escuta ativa

  • O poder das perguntas

5. Delegar

 

  • Diferença entre delegar e delargar

  • Delegar sem risco

  • As seis etapas do processo

  • Empowerment

6. Metas e objetivos

 

  • Definição

  • Acompanhamento

  • Medição de resultados

7. Feedback

 

  • Importância

  • Tipos

  • Etapas

  • Resultados

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