Apoio à melhoria da qualidade do serviço de Help Desk.

Os usuários ficavam muito tempo esperando para serem atendidos, acabavam desligando e ligavam novamente, e novamente não conseguiam ser atendidos. A insatisfação era generalizada.

Nosso diagnóstico

Através de relatório do sistema de telefonia, analisamos o número total de ligações entrantes, total de ligações atendidas e perdidas. A empresa apresentava taxa de abandono de 30%. Realmente muito acima do aceitável, em torno de 5%.

A equipe não estava dividida em níveis de atendimento, ou seja, todos atendiam, ficavam por tempo indeterminado com o usuário, e se necessário se deslocavam para realizar atendimento presencial. Essa metodologia acarretava indisponibilidade para o atendimento de novos incidentes.

Solução conduzida

Dividimos a equipe em níveis de atendimento. O 1º nível ficou responsável pelo atendimento de todas as ligações com a missão de tentar solucionar rapidamente os incidentes de complexidade baixa e escalonando para o 2º nível os atendimentos que necessitavam de um tempo maior para serem solucionados.

Desta forma o tempo de espera em fila diminuiu e a taxa de abandono diminuiu em 50%, ficando em 15%. Ainda continuava alto.

Realizamos treinamento comportamental para tratar da postura, objetividade e profissionalismo durante o atendimento, visando diminuir os tempos de conversação e garantir disponibilidade da central de atendimento.

Trabalhamos também na melhoria da base de conhecimento.

Conseguimos obter uma taxa de abandono de 5%.

Apoio ao insourcing do serviço de Help Desk.

A empresa decidiu cancelar o contrato de Help Desk e efetuar o serviço através de um Help Desk próprio "in-house".

Nosso diagnóstico

Todos os aspectos precisavam ser pensados, ou seja, nos processos, nas ferramentas, na infra-estrutura e na equipe.

Solução conduzida

Em primeiro lugar, desenhamos o Catálogo de Serviços em conjunto com a equipe, e a partir deste determinamos as criticidades, os processos e procedimentos de atendimento.

Posteriormente, especificamos os requisitos para o software de gerenciamento de incidentes, já alinhados às definições acordadas.

Especificamos também os perfis e o dimensionamento das equipes, os grupos de solução e o cronograma da implantação.

Por fim, conduzimos o treinamento comportamental para o alinhamento e integração de toda a equipe ao novo modelo proposto.

Apoio à preparação de edital [RFP] para contratação de serviço de Service Desk.

Empresa Pública Federal estava com contrato de serviço terceirizado de Service Desk com vencimento próximo, necessitando então realizar nova licitação. Dessa vez, por regulamentação governamental, o serviço de Service Desk, bem como todo o atendimento de 2º e 3º nível, deveria passar a ser contratado através do modelo por Acordo de Níveis de Serviço, descontinuando o modelo adotado até então [por alocação de mão de obra, posto de trabalho ou hora-homem].

Nosso diagnóstico

Os profissionais envolvidos na elaboração do edital não possuiam experiência suficiente para fazer constar as exigências e obrigações necessárias para esse modelo de contratação.

Solução conduzida

Inicialmente, realizamos um treinamento para apresentar as boas práticas, metodologias, métricas e indicadores indispensáveis para uma contratação segura de um Service Desk.

Posteriormente, a equipe redigiu uma versão preliminar do termo de referência, embasado no aprendizado do treinamento e nas necessidades específicas de seu negócio.

Por fim, realizamos a análise crítica do documento elaborado. Sugerimos, sobretudo, alterações para trazer clareza e alinhamento às exigências do Tribunal de Contas da União, órgão que determina e audita as regras para as contratações dos serviços de TI realizadas pelas empresas públicas federais.