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Implantação de Help Desk
Service Desk com
Fundamentos em ITIL
Público-alvo Gerentes, coordenadores, analistas e demais pessoas envolvidas na implantação, reestruturação ou terceirização do serviço de Help Desk e Service Desk.

Duração 16 horas

APRESENTAÇÃO

O conteúdo deste treinamento traz de forma clara e objetiva, o entendimento dos aspectos indispensáveis na implantação do Service Desk, tais como: análise da abrangência e escopo do serviço, dimensionamento da equipe e infra-estrutura necessária, SLA (Nível de Serviço Acordado) compatível com os requerimentos do negócio, metodologia de atendimento, construção e manutenção da base de conhecimento e relatórios gerenciais. Gerência de incidentes, configuração, problemas e mudanças são as disciplinas do ITIL que são estudadas para serem adotadas no serviço.
PROGRAMA

1. Introdução

 

  • Desafios das empresas

  • TCO (Custo total de propriedade)

  • Help Desk x Service Desk

  • Benefícios do serviço

  • Fatores de sucesso

  • ITIL

  • Sistemática do Help Desk

  • Níveis de atendimento

2. Estudo do ambiente

 

  • Quantidade e nível dos usuários

  • Horário de atendimento

  • Capacidade de atendimento por operador

  • Idade e procedência dos equipamentos

  • Diversidade de softwares instalados

  • Quantidade de IMAC

3. Procedimentos

 

  • SLA (Service Level Agreement) e Catálogo de Serviço

  • Performance desejada - Métricas

  • Base de conhecimento

  • Elaboração da documentação

4. Equipe técnica

 

  • Carga horária

  • Habilidades pessoais

  • Habilidades comportamentais

  • Conhecimento técnico

  • Treinamento

  • Gerenciamento / Liderança

5. Infra-estrutura

 

  • Hardware

  • Software de gerenciamento

  • Softwares de apoio operacional

  • Telefonia

  • Espaço físico

6. Divulgação

 

  • Metodologia

  • Pesquisa de satisfação

7. Relatórios

 

  •  Modelos

8. Gerência de configuração

 

  • Objetivos

  • Responsabilidades

  • Base de dados

  • Escopo

  • Profundidade

  • Denominação

  • Atributos

  • Status

  • Relacionamentos

9. Gerência de Incidentes

 

  • Objetivos

  • Responsabilidades

  • Base de dados

  • Quem está envolvido

  • Processo

  • Encaminhamento

10. Gerência de Problemas

 

  • Definição

  • 02 aspectos

  • Responsabilidades

  • Controle

  • Benefícios

11. Gerência de Mudanças

 

  • Escopo

  • Objetivos

  • Responsabilidades

  • Processo

  • Requisições

  • Prioridades

  • Impacto

  • Comitê

  • Informações gerenciais

12. Gerência de Liberações

 

  • Objetivos

  • Responsabilidades

 

 

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