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Competências em
Help Desk / Service Desk
Módulo I
APRESENTAÇÃO

Este módulo oferece aos participantes a oportunidade de compreenderem a importância e evolução do serviço de Help Desk /Service Desk e os ganhos com o alinhamento nas melhores práticas da filosofia ITIL, onde as pessoas precisam estar treinadas na parte técnica e comportamental, já que em conjunto com processos e ferramentas (3 P's - pessoas, processos e produtos) é possível atingir qualidade e eficiência na entrega e gerenciamento dos serviços de TI.

O enfoque deste módulo é motivacão e habilidades comportamentais o que possibilita ganho de produtividade e melhor relacionamento com clientes internos e externos.

Entenderão técnicas da comunicação eficaz, quais as atitudes corretas e posicionamentos adequados durante o atendimento, técnicas para minimização de conflitos, importância da qualidade do registro de todos os incidentes e do seu gerenciamento, procedimentos para solução e as vantagens do trabalho em equipe.

Público-alvo Analistas, técnicos, coordenadores e demais pessoas envolvidas no atendimento aos usuários e clientes.

Duração 08 horas
PROGRAMA

1. Introdução : Profissão

 

  • Importância do serviço Help Desk

  • Importância da profissão: Analista de Service Desk

  • Responsabilidades do Analista

  • Melhores práticas em Help Desk / Service Desk

  • Filosofia ITIL e Service Desk

  • Motivação e carreira

2. Atendimento ao Usuário - Comunicação

 

  • Padrões de Atendimento de Chamado

  • Saudação

  • Princípios e Benefícios de Audição Ativa

  • Barreiras na Comunicação e Linguagem

  • Utilização do gerúndio

  • Técnicas Para Captar Atenção do Usuário

  • Atitude a Adotar e o Impacto

  • Por que Confiança é Importante e como angariá-la

  • Percebendo Sinais de Conflito

  • Técnicas para Reduzir o Conflito

  • Princípios de Negociação com o Usuário

  • Como Agir em Situações Não-Documentadas

  • Comunicar o Status Atual do Chamado ao Usuário

3. Resolvendo Problemas

 

  • Utilização de Perguntas Abertas e fechadas

  • Diferença entre dedução e indução no diagnóstico do problema

  • A importância da documentação do incidente

  • O quê Registrar

  • Feedback ao Usuário

4. Habilidades Interpessoal

 

  • Significado da Empatia

  • Hábitos e Comportamentos a evitar

  • Etiqueta no Uso de E-Mail

  • Stress

  • Ética

5. Trabalho de Equipe

 

  • Importância do ambiente dentro do Service Desk

  • Procedimentos em benefício de todos

  • Conceitos para desenvolvimento de liderança

  • Responsabilidades e benefícios

6. Gerenciamento do incidente

 

  • Componentes básicos do incidentes

  • Papel do Help Desk na Solução do Problema - SLA

  • Quando escalar o chamado

  • Mantendo o usuário informado

  • Métricas – indicadores de desempenho

  • Base de conhecimento: Importância da criação e manutenção

  • Pesquisa de Satisfação

  • Garantia de Qualidade

  • Monitoramento incidente

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