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Competências em
Help Desk / Service Desk
Módulo II
APRESENTAÇÃO

Para equipes que já participaram do Módulo I.

Público-alvo Técnicos, analistas, desenvolvedores, administradores de banco de dados e coordenadores que trabalham no atendimento aos usuários / soluções de problemas.

Duração 08 horas.

Visão Geral
Este curso permitirá aos participantes compreenderem a importância da postura de prestador de serviços e do comprometimento com resultados (níveis de serviço, métricas e indicadores de desempenho). Quais são as competências necessárias de comunicação, motivação e crescimento profissional.

Objetivos
Aumentar a produtividade e eficiência do serviço bem como a satisfação dos usuários.
PROGRAMA

1. Conceitos e mercado

 

  • Uso da TI nas empresas

  • Cultura de serviços

  • Papel e responsabilidades

  • Zona de conforto

  • Desempenho e performance

  • Comprometimento

2. Motivação

 

  • Fatores internos e externos

  • Crenças e valores

  • Modelo mental

  • Agentes inspiradores

  • Autoconfiança

3. Competências do analista

 

  • O que são as Competências

  • Como desenvolver

  • O controle das emoções

  • Profissionalismo

  • Atitudes comportamentais

  • Comunicação verbal e não-verbal

  • Escuta ativa

  • Comunicação escrita

4. Processos

 

  • SLA - Service Level Agreement

  • A qualidade do registro dos incidentes

  • Base de conhecimento

  • Gerência dos incidentes

  • Feedback

5. Carreira

 

  • Pró-atividade

  • Relação com líder

  • Caminho para o crescimento profissional

Este treinamento é ministrado apenas "in-company" para empresas que já contrataram o Módulo I.

 

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