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Competências em
Help Desk / Service Desk
Módulo II
APRESENTAÇÃO

Para equipes que já participaram do Módulo I.

Público-alvo Técnicos, analistas, desenvolvedores, administradores de banco de dados e coordenadores que trabalham no atendimento aos usuários / soluções de problemas.

Duração 08 horas.

Visão Geral
Este curso permitirá aos participantes compreenderem a importância da postura de prestador de serviços e do comprometimento com resultados (níveis de serviço, métricas e indicadores de desempenho). Quais são as competências necessárias de comunicação, motivação e crescimento profissional.

Objetivos
Aumentar a produtividade e eficiência do serviço bem como a satisfação dos usuários.
PROGRAMA

1. Conceitos e mercado

 

  • Uso da TI nas empresas
  • Cultura de serviços
  • Papel e responsabilidades
  • Zona de conforto
  • Desempenho e performance
  • Comprometimento

2. Motivação

 

  • Fatores internos e externos
  • Crenças e valores
  • Modelo mental
  • Agentes inspiradores
  • Autoconfiança

3. Competências do analista


  • O que são as Competências
  • Como desenvolver
  • O controle das emoções
  • Profissionalismo
  • Atitudes comportamentais
  • Comunicação verbal e não-verbal
  • Escuta ativa
  • Comunicação escrita

4. Processos

 

  • SLA - Service Level Agreement
  • A qualidade do registro dos incidentes
  • Base de conhecimento
  • Gerência dos incidentes
  • Feedback

5. Carreira

 

  • Pró-atividade
  • Relação com líder
  • Caminho para o crescimento profissional

Este treinamento é ministrado apenas "in-company" para empresas que já contrataram o Módulo I.

 

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